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Normas – en las instalaciones | Servicios de software – en las instalaciones |
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Normas – en las instalaciones

Para cada instalación, los clientes deben adquirir el mismo servicio de soporte de software para todo el software y deben adquirir el mismo servicio de soporte para equipos para todos los equipos del mismo tipo.La última lista de productos compatibles está disponible en https://community.kronos.com/s/article/How-To-Find-Support-Information-for-your-Kronos-Product. Nota: debe haber iniciado sesión en la Comunidad de Kronos para acceder a este vínculo.

Conjunto de aplicaciones Workforce Central
Kronos solo ofrece los lanzamientos de servicios para el lanzamiento actual y para los dos lanzamientos inmediatamente anteriores del software. Actualmente publicamos nuevos lanzamientos cada doce a dieciocho meses. La solución de un problema puede requerir que actualice al lanzamiento actual del software.

Para Workforce Payroll, cuando ya no se proveen los lanzamientos de servicio, Kronos proporcionará dos actualizaciones legislativas trimestrales para proporcionarle tiempo adicional para actualizar.

Workforce Analytics (WFAN) — Los componentes admitidos incluyen:
Todos los procedimientos y objetos de base de datos asociados con las bases de datos de Workforce Analytics.
Todos los reportes de WFAN para asistencia médica a los que puede accederse a través del enlace «Reportes avanzados de WFAN" de la página de inicio de SharePoint que se entregaron a través del producto principal.
Todos los cubos de Analysis Services que se encuentran en las bases de datos de Workforce Analytics.

Conjunto de aplicaciones Kronos iSeries Central
Kronos solo ofrece los paquetes de servicios para el lanzamiento actual y para los dos lanzamientos inmediatamente anteriores del software. La solución de un problema puede requerir que actualice al lanzamiento actual del software.

Timekeeper Central
Kronos solo ofrece las «reparaciones de defectos» para el lanzamiento actual del software.

Kronos define Versión, Lanzamiento y Lanzamiento de servicios de la siguiente manera:
Versión: Una actualización de producto de software que incluye características o funcionalidades nuevas importantes.
Lanzamiento: Una actualización de producto de software que incluye características o funcionalidades nuevas menores.
Lanzamiento de servicios: Una o más reparaciones de defectos incluidas en una única actualización. Los lanzamientos de servicios son acumulativos: El lanzamiento de servicios N, incluirá como mínimo todos los cambios entregados el lanzamiento de servicios N-1.
La jerarquía del producto de software es: Versión. Lanzamiento. Lanzamiento de servicios

 

Actualizaciones

Los clientes que eligen realizar una migración de actualización de plataforma importante (es decir del conjunto de aplicaciones Timekeeper Central a Workforce Central) deben comprar las licencias para la versión nueva a las tarifas de licencia aplicables.

 

Exclusiones de soporte

El servicio de soporte no incluye el servicio al software como consecuencia de o asociado con:

Exclusiones de instalación adicional en las instalaciones:

  1. Uso, gestión o supervisión indebidos del cliente del Software u otra falla en el uso del software de acuerdo con las especificaciones de Kronos; o
  2. Reparación, intento de reparación o de modificación del software por parte del cliente sin autorización previa de Kronos; o
  3. Uso del cliente del software para fines distintos de aquellos para los que se diseñaron o el uso de accesorios o suministros no aprobados por Kronos; o
  4. El equipo o el sistema operativo del usuario final funcionan incorrectamente; o
  5. Los servicios requeridos para los programas de aplicaciones o conversiones de productos o software no suministrados por Kronos; o
  6. Reprogramación, que incluye la reconfiguración del software o la generación de la base de datos del cliente.
  7. Cualquier causa externa al Software, lo que incluye, entre otros, trabajo eléctrico, incendio, inundación, agua, viento, relámpagos y transporte, o cualquier desastre natural; o
  8. Falla del cliente para proporcionar de manera continua un ambiente adecuado para la instalación como se detalla en las especificaciones de Kronos.

Además de las exclusiones de soporte antes mencionadas, los siguientes servicios NO están cubiertos en su Contrato de Servicio de Soporte de Kronos y están sujetos a las tarifas de Kronos Service aplicables.

Exclusiones de instalación adicional en las instalaciones:

  1. Cambios en la configuración, reprogramación, nueva programación como, entre otras, reglas de trabajo, reglas de pago, reglas de acumulación, perfiles, paneles de control y campos
  2. Creación de horarios nuevos
  3. Programación de terminales y arranque en frío
  4. Cambios del período de pago
  5. Programación, modificación, implementación, capacitación o solución de problemas de lo siguiente:
    1. Interfaces de integración de datos (es decir, Conectar, Administrador de integraciones, Análisis)
    2. Informes personalizados
    3. Extensiones de aplicaciones personalizadas
  6. Edición de plantillas del administrador de procesos y creación de plantillas nuevas
  7. Instalación o reinstalación aplicaciones tales como, entre otras,
    1. Agregar un sitio de trabajo
    2. Mover la aplicación
  8. Informes personalizados o extensiones de aplicaciones personalizadas
  9. Servicios de configuración e implementación relacionados con la actualización del producto, tales como,
    1. Implementación de software
    2. Portabilidad del software personalizado (es decir, informes)
    3. Gestión del cambio
    4. Capacitación
    5. Implementación de funcionalidad nueva
    6. Interfaces de aplicación
  10. No se proporciona servicio a software personalizado de Kronos, a menos que se especifique lo contrario en la orden de compra correspondiente para dicho software personalizado.
  11. Importación de datos nuevos, es decir, de adquisiciones o compras de otra empresa.
  12. Instalación o reinstalación aplicaciones tales como, entre otras,
    1. Volver a instalar después de un bloqueo de disco rígido
    2. Lanzamiento de servicios
  13. Servicios o mantenimiento de administración de base de datos tales como, entre otros,
    1. Secuencias de comandos de base de datos
    2. Escritura o personalización de secuencias de comandos de base de datos para comunicación o recuperación de datos
    3. Optimización del rendimiento
    4. Tamaño
    5. Recuperación ante desastres
    6. Estrategia o configuración de copia de seguridad de base de datos
  14. Establecimiento de un entorno de no producción tales como, entre otros,
    1. Entornos de prueba, es decir, servidores de aplicaciones, servidores de base de datos
    2. K-Demo
  15. Solución de problemas ambientales tales como, entre otros,
    1. Sistema Operativo
    2. Problemas de red
    3. Firewalls
    4. Servidores
    5. Estaciones de trabajo
    6. Conexión automática
  16. Configuración de equilibrio de carga
  17. Configuración de servidor virtual

 

Suspensión de soporte — Fin de vida útil

Kronos puede discontinuar el soporte del Software con un aviso previo de 30 días por escrito enviado al cliente, o en la fecha de aniversario del contrato correspondiente, lo que sea mayor. Los créditos correspondientes se dejarán en la cuenta que se aplicará en las facturas futuras.

 

Reincorporación de servicios de soporte

En caso de que el cliente permita que los servicios de soporte de software o del equipo caduquen o si el cliente no ha comprado originalmente servicios de soporte de software o del equipo y desea restablecer o adquirir dichos servicios, el cliente deberá pagar (i) las tarifas de servicios de soporte al precio de lista para tal período de tiempo transcurrido o sin servicio durante el cual los productos no tuvieron soporte; y (ii) los servicios de soporte anual al precio de lista actual para los productos correspondientes, más el veinte por ciento (20 %) de las tarifas de servicios de soporte.

 

Período de cobertura de servicio

Horario hábil local*, de lunes al viernes, excepto días festivos de Kronos, con acceso a personal de soporte técnico de Kronos — soporte Gold o Gold Plus. *Comuníquese con su centro de soporte para conocer los horarios específicos de atención en su lugar.

Grupos de servicios de soporte:

Australia    8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora local
Canadá 8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora local
China 8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora local
India 9:00 a. m. a 6:00 p. m., hora local
México 9:00 a. m. a 6:00 p. m., hora estándar central de México
RU 8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora de RU
EE. UU. 8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora local

24 horas al día, siete días de la semana, 365 días al año, con acceso al personal de soporte técnico de Kronos — soporte Platinum o Platinum Plus

 

Soporte basado en prioridades

Kronos proporciona soporte según «prioridades». De este modo, se atenderá primero a los clientes con solicitudes más críticas. Soporte técnico de Kronos ha establecido las siguientes pautas para evaluar la prioridad de cada solicitud de servicio:

Prioridad alta: Un problema crítico de un cliente con ninguna solución disponible debido al cual un sistema o un módulo puede estar inactivo, con una degradación importante del sistema, daños de datos u otros factores relacionados que evitan que el cliente pueda procesar su nómina, tales como:

  • Imposibilidad de cerrar datos de hojas de horas
  • Totales inexactos
  • Imposibilidad de recoger marcajes desde los terminales
  • Imposibilidad de acceder a una función crítica de la aplicación como programación
  • Interrupción de la nube

Sin soluciones disponibles

Prioridad media: Un problema grave de un cliente que afecta la capacidad de utilizar el producto con eficacia, tales como:

  • Resultados de funcionalidad intermitentes o inconsistentes o exactitud de los datos: balances de acumulación que no coinciden con los códigos de pago, pero los saldos son exactos
  • Inexactitudes o inconsistencias de visualización de datos en múltiples tareas
  • Rendimiento del sistema inconsistente o fluctuante

Solución disponible

Prioridad baja: Problema no crítico, generalmente problemas de uso y usabilidad, y preguntas de procedimiento, tales como:

  • ¿Cómo configuro una regla de pago de día festivo?
  • ¿Cómo realizo un reporte?
  • ¿Con qué frecuencia se debe ejecutar el mantenimiento de la base de datos?

Hay solución disponible en la comunidad de Kronos.

 

Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta se entiende como el tiempo entre que el centro de soporte de Kronos establece la prioridad del caso y un representante de soporte de Kronos se comunica con el cliente para iniciar el servicio de soporte. Kronos utiliza una atención de soporte basado en prioridades. Se atenderá a los clientes con solicitudes más críticas de acuerdo con las siguientes pautas:

Prioridad Gold Platinum
Alta 2 horas 1 hora
Media 4 horas 4 horas
Baja 8 horas 8 horas

Los tiempos de respuesta son horas hábiles.

La información anterior son solo pautas y pueden modificarse para un incidente particular, según un acuerdo en común entre el cliente y Kronos.

Por ejemplo, si el caso de un cliente de soporte Gold inicia sesión a las 4:55 p. m., hora local, con una designación de "Prioridad media", Kronos debería responder antes de las 8:55 a. m., hora local, el día hábil siguiente (de lunes a viernes para clientes de soporte Gold).

 

Interrupciones críticas

El Soporte técnico de Kronos proporcionará atención continua en todos los eventos de alta prioridad a través de la identificación de errores, el desarrollo de una solución o la resolución de un problema. Si este esfuerzo supera las horas normales, el caso puede pasar al equipo de horas extraordinarias o al ingeniero de soporte crítico de misiones de turno. El esfuerzo continuo también puede depender de la capacidad del cliente para proporcionar un recurso para trabajar con el ingeniero de Soporte técnico de Kronos durante este período. El soporte fuera del ámbito del contrato de servicios puede facturarse.

 

Escalamiento técnico

Nuestro proceso de resolución de casos es un enfoque de equipo estructurado alrededor de productos específicos del conjunto de aplicaciones y con personal de ingenieros de soporte que cubren todo el espectro de capacitación y conocimientos técnicos. Los equipos están autorizados a aplicar dinámicamente los recursos adecuados a un caso según la gravedad y la complejidad para garantizar el tiempo de resolución más rápido posible.

Los equipos también se integran con el personal de ingeniería de desarrollo y solicitan su asistencia y asesoramiento técnico cuando sea necesario o directamente escalan el problema, según sus consideraciones acerca de la gravedad del caso y el tiempo de resolución.

Para situaciones que contienen múltiples casos se puede asignar un Gerente del centro de costo para que actúe como un único punto de contacto y comunicación acerca del estado de la resolución de casos, el desarrollo del plan de acción, la integración de recursos y la coordinación de la implementación. El Gerente del centro de costo se mantiene involucrado hasta que se resuelve exitosamente la situación.

 

Escalamiento administrativo

Los clientes pueden, en cualquier momento, solicitar comunicarse con un gerente de Kronos si experimentan insatisfacción con el nivel de servicio recibido con respecto a un caso concreto o en general. Para comunicarse con un gerente de Soporte técnico de Kronos, llame a su centro de Servicios de soporte de Kronos y pida hablar con un gerente. Los números de teléfono aparecen en la Comunidad de Kronos en https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193.


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Servicios de software – en las instalaciones

Kronos proporciona diferentes niveles de ofertas de soporte a través de los servicios de soporte Platinum Plus, Platinum, Gold Plus y Gold.

 

Servicios de soporte Platinum Plus

Los clientes con soporte Platinum Plus tienen acceso a las mismas características que los clientes con soporte Platinum y a acceso al Gerente de Cuenta Técnica (TAM, por sus siglas en inglés). El TAM es un profesional de servicio experimentado que recurrirá a sus vastos conocimientos de los productos y servicios Kronos para brindarle una experiencia proactiva, consultiva. Para los clientes Platinum Plus, un TAM está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los clientes Platinum Plus pueden designar 5 contactos, y además disfrutar de una visita a las instalaciones por año.

 

Servicios de soporte Platinum

Los clientes de soporte Platinum tienen acceso a las mismas características de servicio que los clientes de soporte Gold y los siguientes derechos adicionales:

  • Acceso telefónico las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, al Soporte técnico de Kronos
  • Acceso a ingenieros de soporte con más experiencia y jerarquía
  • Tiempo de respuesta de 1 hora o menos para llamadas de Alta prioridad, de 4 horas o menos para prioridad Media y de 1 día o menos para Baja prioridad.

Los clientes de soporte Platinum también tienen la opción de actualizar a Platinum Plus.

 

Servicios de soporte Gold Plus

Los clientes con soporte Gold Plus tienen acceso a las mismas características que los clientes con soporte Gold y a acceso al Gerente de Cuenta Técnica (TAM, por sus siglas en inglés). El TAM es un profesional de servicio experimentado que recurrirá a sus vastos conocimientos de los productos y servicios Kronos para brindarle una experiencia proactiva, consultiva. Los clientes Gold Plus tienen a disposición un TAM de 8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora local, de lunes a viernes. Los clientes Gold Plus pueden designar 2 contactos.

 

Servicios de soporte Gold

El soporte Gold ofrece un programa de soporte muy completo. Se incluye acceso gratuito al Soporte técnico de Kronos de 8:00 a. m. a 8 p. m., hora local, así como los siguientes derechos indicados a continuación. Los clientes de soporte Gold también tienen la opción de actualizar a Gold Plus.

Búsqueda (disponible para todos los clientes con Acuerdo de soporte a través de la Comunidad de Kronos)
La Búsqueda global en la Comunidad de Kronos busca los siguientes tipos de datos* y el área de Temas proporciona búsqueda básica y avanzada por producto.

  • Base de conocimientos
  • Documentación (Manuales y Guías de usuario)
  • Lanzamientos de servicios
  • Grupos
  • Cajas
  • Asesorías técnicas y expertos técnicos

* El acceso a fuentes de datos está limitado por el tipo de servicio de soporte.

Asesores técnicos (disponible para todos los clientes con Acuerdo de soporte)
El personal del centro de Soporte técnico de Kronos es una valiosa fuente de conocimiento y experiencia. Por eso le brindamos acceso a los misma variados depósitos de información que ellos utilizan. Usted tiene acceso a estas alertas técnicas almacenadas en la Comunidad de Kronos. Regístrese en los grupos de alerta de la Comunidad de Kronos para obtener notificaciones de la publicación de nuevas asesorías técnicas y de otra información importante de producción.

Consejos rápidos de aprendizaje (disponibles para los clientes de nivel Gold y Platinum)
Disfrute de la practicidad de módulos de capacitación grabados, basados en la red, a su ritmo, de su aplicación de Kronos. Estas grabaciones de capacitaciones son de duración breve y puede realizarlas en cualquier momento y en cualquier lugar cuando tenga acceso a la web.

HR and Payroll Answerforce (disponibles para clientes de nivel Gold y Platinum)
HR and Payroll Answerforce le permite facilitar la comunicación entre empleados, gerentes y profesionales de recursos humanos. Proporciona a los gerentes y empleados con la información actual de recursos humanos que necesitan para tomar decisiones eficaces. Disfrute de una interfaz de usuario galardonada que entrega información actualizada de recursos humanos, beneficios para empleados, remuneración, empleo y normativa directamente a su equipo.

Formularios interactivos (disponible para clientes de nivel Platinum)
Acceso inmediato a una biblioteca completa y fácil de usar de formularios e instrucciones de HR y de impuestos de empleo y nómina. Puede acceder, completar, guardar, imprimir y actualizar más de 730 formularios de HR y 2500 formularios de nómina.

Lanzamientos de servicios (disponible para todos los clientes con Acuerdo de soporte)
Los Servicios de soporte de Kronos garantizan acceso a las últimas actualizaciones y mejoras de versiones de producto, y a la documentación publicada durante el período del acuerdo en la Comunidad de Kronos. Proteger su inversión es la cobertura que le ofrecemos cuando inicia su viaje para aumentar sus conocimiento y mejorar su desempeño de negocios.

Esta característica de servicio le da derecho a los últimos lanzamientos de producto disponibles, a las actualizaciones/parches y las actualizaciones legislativas para el módulo Workforce Payroll™. Para muchos productos, los últimos lanzamientos de soporte (lanzamientos de servicio) o las actualizaciones legislativas están publicados en la Comunidad de Kronos para que pueda descargarlos e instalarlos. Regístrese en los grupos de alerta de la Comunidad de Kronos para obtener notificaciones de la publicación de estos nuevos lanzamientos de servicio.

Base de conocimientos (disponible para todos los clientes con Acuerdo de soporte)
Esta base de datos en línea a la que nuestros clientes acceden miles de veces por mes, actualmente contiene miles de respuestas a preguntas sobre los productos Kronos. Escriba una pregunta y la base de conocimiento le sugiere una solución. Está totalmente integrada con el sistema de gestión de casos de Soporte técnico y captura la experiencia del mundo real de los ingenieros de soporte. La base de conocimientos se actualiza constantemente. Cuando los ingenieros de soporte se enfrentan a nuevas situaciones y las resuelven, pueden ingresar automáticamente nuevas soluciones a la base de conocimientos.

Gestión de casos (disponible para todos los clientes con Acuerdo de soporte)
Para su comodidad, le damos acceso directo a nuestro sistema electrónico de gestión de casos. Escriba sus propias notas que le ayuden a explicar lo que le está pasando. Se le asigna formalmente un número a su caso, y estará sujeto a los mecanismos normales de enrutamiento y seguimiento. Los casos se revisan de lunes a viernes, en el horario de atención de su centro de soporte de Kronos, sin incluir los días festivos de Kronos. Si necesita asistencia fuera del horario descrito, llame a su centro de soporte de Kronos.

Documentación (disponible para todos los clientes con Acuerdo de soporte)
Acceso en línea a la documentación para la mayoría de los productos de Kronos, por ejemplo:

  • Manuales de instalación
  • Manuales de configuración
  • Manual del administrador de la base de datos
  • Guías del usuario
  • Manuales del administrador del sistema
  • Guías de referencia de las vistas de base de datos

Grupos (disponible para todos los clientes con Acuerdo de soporte)
Los grupos brindan una oportunidad única para conectarse con otros clientes de Kronos y beneficiarse con sus experiencias del mundo real. Organizados según las plataformas de productos, el sector e intereses especiales, los grupos permiten publicar preguntas o asesorar en la consulta de otra persona. Presentan una oportunidad de ir más allá de las simples «instrucciones» del producto, y muchos clientes han comentado cómo los grupos les han ayudado a ganar una comprensión más amplia de cómo aprovechar sus aplicaciones de Kronos.

Soporte remoto (disponible para todos los clientes con Acuerdo de soporte)
Una aplicación para compartir pantallas basada en la red que permite que Kronos lo asista al permitir que nuestros representantes de soporte accedan remotamente a su equipo. Al conectarse a través de internet o a través de intranets y extranets, los representantes de soporte trabajan en tiempo real con los usuarios y rápidamente pasan a compartir escritorios, lo que incluye la posibilidad de controlar mutuamente el mouse y el teclado, y una función de pizarra.

 

Servicio de software por evento

A los clientes en las instalaciones que busquen soporte fuera de su período de cobertura del servicio o servicios que no estén cubiertos por su servicio de soporte, y a los clientes sin un Acuerdo de soporte del producto activo se les cobrará la tarifa por hora actual de Kronos.

Día y hora (hora local) Mínimo de horas
De lunes a viernes
de 8:00 a. m. a 5:00 p. m.
2
De lunes a jueves
de 5:01 p. m. a 7:59 a. m.
4
De viernes a lunes
de 5:01 p. m. a 7:59 a. m.
8

Condiciones:

  1. El tiempo facturado es el mínimo de horas facturable y luego incrementos de una hora.
  2. El mínimo de horas facturables de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. se aplica a las llamas de soporte de software recibidas antes de las 5:00 p. m., hora local, de lunes a viernes.
  3. El tiempo de respuesta para los clientes sin un acuerdo de soporte es dentro de los dos días hábiles.
  4. Los clientes con un Acuerdo de soporte reciben una reducción del 50 por ciento de la cantidad mínima de horas.
  5. Las tarifas por evento no se descuentan.


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Servicios de equipo

 

Servicio de intercambio en depósito

La opción de servicio de hardware premium: Kronos envía una unidad de reemplazo según una base de intercambio anticipado que se entrega el siguiente día hábil, siempre que haya disponibilidad, si se recibe la solicitud antes de las 2:00 p. m. Kronos recomienda que los clientes de Intercambio en depósito adquieran la cantidad necesaria de unidades de repuesto para mantener una cobertura adecuada mientras que una unidad esté fuera de servicio.

Cómo funciona:

  • Usted se comunica con Kronos para solucionar el problema. Si no se puede resolver el problema, se le brindará un número de caso de Autorización de devolución de material (RMA, por sus siglas en inglés) para devolver la unidad a Kronos para su reparación.
  • Usted instala la unidad de repuesto de su inventario.
  • Kronos envía una unidad de reemplazo según una base de intercambio anticipado que se entrega el siguiente día hábil, siempre que haya disponibilidad, si se recibe la solicitud antes de las 2:00 p. m.
  • Tras la recepción del reemplazo, usted envía el terminal que necesita servicio al Centro de Servicios de Equipo de Kronos.

Disponibilidad:
Actualmente solo disponible en Australia, Canadá, China, México, Nueva Zelanda y Estados Unidos.

Condiciones:

  • El procesamiento por lotes (definido como 2 o más terminales) anula el tiempo de devolución.
  • Se le cobrará la tarifa actual por hora y materiales de Kronos para la instalación (servicios profesionales) de cualquier actualización de software o firmware, si está disponible, y si así lo solicita.
  • Los Servicios de soporte para equipos NO incluyen el reemplazo de consumibles. Además, los Servicios de soporte en depósito NO incluyen la reparación de daños, y el cliente no intentará devolver productos dañados como consecuencia de:
    1. Cualquier causa externa a los Productos, lo que incluye, entre otros, trabajo eléctrico, incendio, inundación, agua, viento, relámpagos, transporte, o cualquier desastre natural;
    2. Falla del cliente para proporcionar de manera continua un ambiente adecuado para la instalación (como se indica en las pautas de instalación publicadas de Kronos), lo que incluye, entre otros, potencia eléctrica adecuada;
    3. Uso, traslado, empaque, restauración, gestión o supervisión indebidos del cliente del Producto u otra falla en el uso de los productos, de acuerdo con las especificaciones publicadas de Kronos;
    4. Uso del cliente del Producto para fines distintos de aquellos para los que se diseñaron o el uso de accesorios o suministros no aprobados por Kronos;
    5. Sanciones, reglas, regulaciones o leyes impuestas por el gobierno que evitan el envío de los productos; o
    6. Reparación, intento de reparación o de modificación de los Productos por parte del cliente.
  • Los terminales tienen garantía de 90 días desde la fecha de envío.

Este servicio incluye acceso a los lanzamientos de servicio/actualizaciones de firmware del equipo disponibles en la Comunidad de Kronos. Regístrese en los grupos de alerta de la Comunidad de Kronos para obtener notificaciones de la publicación de estos nuevos lanzamientos de servicio.

 

Servicio de reparación en depósito

Este servicio fue diseñado para aquellos que tienen su propio inventario de terminales y opciones de repuesto.

Cómo funciona:

  • Usted se comunica con Kronos para solucionar el problema. Si no se puede resolver el problema, se le brindará un número de caso de Autorización de devolución de material (RMA, por sus siglas en inglés) para devolver la unidad a Kronos para su reparación.
  • Usted instala la unidad de repuesto de su inventario.
  • Usted envía el terminal que necesita servicio al Centro de Servicios de Equipo de Kronos.
  • Luego de recibir el producto, Kronos lo reparará dentro de los diez (10) días hábiles siguientes y se lo devolverá por transporte terrestre regular.

Disponibilidad:
NO se encuentra disponible en China.

Condiciones:

  • El procesamiento por lotes (definido como 2 o más terminales) anula el tiempo de devolución.
  • Se le cobrará la tarifa actual por hora y materiales de Kronos para la instalación (servicios profesionales) de cualquier actualización de software o firmware, si está disponible, y si así lo solicita.
  • Los Servicios de soporte para equipos NO incluyen el reemplazo de consumibles. Además, los Servicios de soporte en depósito NO incluyen la reparación de daños, y el cliente no intentará devolver productos dañados como consecuencia de:
    1. Cualquier causa externa a los Productos, lo que incluye, entre otros, trabajo eléctrico, incendio, inundación, agua, viento, relámpagos, transporte, o cualquier desastre natural;
    2. Falla del cliente para proporcionar de manera continua un ambiente adecuado para la instalación (como se indica en las pautas de instalación publicadas de Kronos), lo que incluye, entre otros, potencia eléctrica adecuada;
    3. Uso, traslado, empaque, restauración, gestión o supervisión indebidos del cliente del Producto u otra falla en el uso de los productos, de acuerdo con las especificaciones publicadas de Kronos;
    4. Uso del cliente del Producto para fines distintos de aquellos para los que se diseñaron o el uso de accesorios o suministros no aprobados por Kronos;
    5. Sanciones, reglas, regulaciones o leyes impuestas por el gobierno que evitan el envío de los productos; o
    6. Reparación, intento de reparación o de modificación de los Productos por parte del cliente.
  • Las reparaciones tienen garantía de 90 días desde la fecha de envío.

Este servicio incluye acceso a los lanzamientos de servicio/actualizaciones de firmware del equipo disponibles en la Comunidad de Kronos. Regístrese en los grupos de alerta de la Comunidad de Kronos para obtener notificaciones de la publicación de estos nuevos lanzamientos de servicio.

 

Mantenimiento de software de dispositivos

El mantenimiento de software de dispositivos está diseñado para aquellos clientes de Kronos que deciden reparar por su cuenta los relojes marcadores y que solo desean acceso a las actualizaciones de software de los dispositivos. Esta opción de servicio les permite descargar los lanzamientos de servicio para equipos desde la Comunidad de Kronos para asegurarse de que sus relojes marcadores estén siempre actualizados con:

  • Las últimas mejoras de seguridad
  • Protocolos de comunicación
  • Correcciones y actualizaciones de características del software del terminal
  • Actualizaciones de compatibilidad con el software y con otros terminales Kronos

El mantenimiento de software de dispositivo se incluye con el Intercambio de depósito y la Reparación de depósito.

El mantenimiento de software de dispositivo no incluye ningún servicio de reparación o cambio.

Cómo funciona:

Visite la Comunidad de Kronos en https://community.kronos.com.
Regístrese o inicie sesión en la Comunidad de Kronos. Se requiere una dirección de correo electrónico y una identificación de solución de Kronos para registrarse para tener acceso a la Comunidad de Kronos.
Vaya al menú Temas y elija "Recopilación de datos" para acceder a las publicaciones de servicio del equipo.

Disponibilidad:

La oferta de mantenimiento de software de dispositivos está disponible en todo el mundo.

NO está disponible para los terminales serie 100, 400, 500, Century y Cyber.

Este servicio incluye acceso a los lanzamientos de servicio/actualizaciones de firmware del equipo disponibles en la Comunidad de Kronos. Regístrese en los grupos de alerta de la Comunidad de Kronos para obtener notificaciones de la publicación de estos nuevos lanzamientos de servicio.

 

Servicio de reparación por evento

Se aplican tarifas por evento a los clientes que no tengan un acuerdo de soporte del equipo. El centro de Servicios de equipo de Kronos intentará reparar cualquier artículo defectuoso dentro de los 15 días hábiles después de recibido al precio actual por evento. Se devolverá el producto por transporte terrestre regular.

Cómo funciona:

  • Usted se comunica con Kronos para recibir un número de caso de Autorización de devolución de material (RMA, por sus siglas en inglés) para devolver la unidad a Kronos para su reparación.
  • Usted instala la unidad de repuesto de su inventario.
  • Usted envía el terminal que necesita servicio al Centro de Servicios de Equipo de Kronos.
  • Luego de recibir el producto, Kronos lo reparará dentro de los quince (15) días hábiles siguientes y se lo devolverá al cliente por transporte terrestre regular.

Condiciones:

  • El procesamiento por lotes (definido como 2 o más terminales) anula el tiempo de devolución.
  • Se le cobrará la tarifa actual por hora y materiales de Kronos para la instalación (servicios profesionales) de cualquier actualización de software o firmware, si está disponible, y si así lo solicita.
  • Los Servicios de soporte para equipos NO incluyen el reemplazo de consumibles. Además, los Servicios de soporte en depósito NO incluyen la reparación de daños, y el cliente no intentará devolver productos dañados como consecuencia de:
    1. Cualquier causa externa a los Productos, lo que incluye, entre otros, trabajo eléctrico, incendio, inundación, agua, viento, relámpagos, transporte, o cualquier desastre natural;
    2. Falla del cliente para proporcionar de manera continua un ambiente adecuado para la instalación (como se indica en las pautas de instalación publicadas de Kronos), lo que incluye, entre otros, potencia eléctrica adecuada;
    3. Uso, traslado, empaque, restauración, gestión o supervisión indebidos del cliente del Producto u otra falla en el uso de los productos, de acuerdo con las especificaciones publicadas de Kronos;
    4. Uso del cliente del Producto para fines distintos de aquellos para los que se diseñaron o el uso de accesorios o suministros no aprobados por Kronos;
    5. Sanciones, reglas, regulaciones o leyes impuestas por el gobierno que evitan el envío de los productos; o
    6. Reparación, intento de reparación o de modificación de los Productos por parte del cliente.
  • Las reparaciones tienen garantía de 90 días desde la fecha de envío.

Este servicio NO incluye acceso a los lanzamientos de servicio/actualizaciones de firmware del equipo.


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Normas - Workforce Central SaaS

Conjunto de aplicaciones Workforce Central
Kronos solo ofrece los lanzamientos de servicios para el lanzamiento actual y para los dos lanzamientos inmediatamente anteriores de las aplicaciones. Actualmente publicamos nuevos lanzamientos cada doce a dieciocho meses. La solución de un problema puede requerir que actualice al lanzamiento actual de la aplicación.

Para Workforce Payroll, cuando ya no se proveen los lanzamientos de servicio, Kronos proporcionará dos actualizaciones legislativas trimestrales para proporcionarle tiempo adicional para actualizar.

Workforce Analytics (WFAN) — Los componentes admitidos incluyen:
Todos los procedimientos y objetos de base de datos asociados con las bases de datos de Workforce Analytics.
Todos los reportes de WFAN para asistencia médica a los que puede accederse a través del enlace «Reportes avanzados de WFAN" de la página de inicio de SharePoint que se entregaron a través del producto principal.
Todos los cubos de Analysis Services que se encuentran en las bases de datos de Workforce Analytics.


Versión: Una actualización de la aplicación SaaS que incluye características o funcionalidades nuevas importantes.
Lanzamiento: Una actualización del producto de la aplicación SaaS que incluye características o funcionalidades nuevas menores.
Lanzamiento de servicios: Una o más reparaciones de defectos incluidas en una única actualización. Los lanzamientos de servicios son acumulativos: El lanzamiento de servicios N, incluirá como mínimo todos los cambios entregados el lanzamiento de servicios N-1.
La jerarquía del producto de la aplicación SaaS es: Versión. Lanzamiento. Lanzamiento de servicios

 

Actualizaciones

Los clientes que eligen realizar una actualización de plataforma importante (es decir, de Workforce Central SaaS a Workforce Ready) deben contratar los nuevos Servicios a las tarifas de la Aplicación correspondientes.

 

Exclusiones de soporte

El servicio de soporte no incluye el servicio a la aplicación como consecuencia de o asociado con:

  1. Falla en el uso de las aplicaciones, por parte del cliente, de acuerdo con las especificaciones de Kronos;
  2. Uso del cliente de las Aplicaciones para fines distintos de aquellos para los que se diseñaron o el uso de accesorios o suministros no aprobados por Kronos;
  3. El equipo o el sistema operativo del usuario final funcionan incorrectamente;
  4. Las aplicaciones requeridas para los programas de aplicaciones o conversiones de productos o software no suministrados por Kronos;
  5. La reprogramación, que incluye la reconfiguración de la aplicación, o cambios en la configuración, como por ejemplo, entre otros, reglas de trabajo, reglas de pago, reglas de acumulación para cambios en el período de pago, perfiles, paneles de control y campos;
  6. Creación de horarios nuevos;
  7. Programación de terminales y arranque en frío
  8. Crear, modificar o implementar lo siguiente:
    1. Interfaces de integración de datos (es decir, Conectar, Administrador de integraciones, Análisis)
    2. Informes personalizados y extensiones de aplicaciones personalizadas;
  9. Edición de plantillas del administrador de procesos y creación de plantillas nuevas;
  10. Instalación o reinstalación de aplicaciones en estaciones de trabajo del cliente;
  11. Implementación y configuración de nuevos productos;
  12. Capacitación.

 

Período de cobertura de servicio

Kronos proporcionará soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año para la infraestructura en la nube, la disponibilidad para el entorno en la nube y el soporte telefónico para el registro de problemas funcionales y de usuario.

Kronos proporcionará soporte para las cuestiones relacionadas con la aplicación durante el horario de negocios local, de lunes a viernes, excepto en los días festivos de Kronos, con acceso al personal de soporte técnico de Kronos y a los ingenieros de soporte con más experiencia y jerarquía y un esfuerzo continuo en temas fundamentales, según lo definido en la sección Interrupciones críticas a continuación.

Grupos de servicios de soporte:

Australia    8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora local
Canadá 8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora local
China 9:00 a. m. a 6:00 p. m., hora local
India 9:00 a. m. a 6:00 p. m., hora local
México 9:00 a. m. a 6:00 p. m., hora estándar central de México
RU 8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora de RU
NP 8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora local

 

Soporte basado en prioridades

Kronos proporciona soporte según «prioridades». De este modo, se atenderá primero a los clientes con solicitudes más críticas. Soporte técnico de Kronos ha establecido las siguientes pautas para evaluar la prioridad de cada solicitud de servicio:

Prioridad alta: Un problema crítico de un cliente con ninguna solución disponible debido al cual no se puede acceder a las aplicaciones, con una degradación importante del sistema, daños de datos u otros factores relacionados que evitan que el cliente pueda procesar su nómina, tales como:

  • Interrupción de la nube
  • Imposibilidad de cerrar datos de hojas de horas
  • Totales inexactos
  • Imposibilidad de recoger marcajes desde los terminales
  • Imposibilidad de acceder a una función crítica de la aplicación como programación

Prioridad media: Un problema grave de un cliente que afecta la capacidad de utilizar las aplicaciones con eficacia, tales como:

  • Resultados de funcionalidad intermitentes o inconsistentes o exactitud de los datos: balances de acumulación que no coinciden con los códigos de pago, pero los saldos son exactos
  • Inexactitudes o inconsistencias de visualización de datos en múltiples tareas
  • Rendimiento de la aplicación inconsistente o fluctuante

Solución disponible

Prioridad baja: Problema no crítico, generalmente problemas de uso y usabilidad, y preguntas de procedimiento, tales como:

  • ¿Cómo configuro una regla de pago de día festivo?
  • ¿Cómo realizo un reporte?

Hay solución disponible en la comunidad de Kronos.

 

Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta se entiende como el tiempo entre que el centro de soporte de Kronos establece la prioridad del caso y un representante de soporte de Kronos se comunica con el cliente para iniciar el servicio de soporte. Kronos utiliza una atención de soporte basado en prioridades. Se atenderá a los clientes con solicitudes más críticas de acuerdo con las siguientes pautas:

Prioridad WFC SaaS
Alto 1 horas
Medio 4 horas
Bajo 8 horas

La información anterior son solo pautas y pueden modificarse para un incidente particular, según un acuerdo en común entre el cliente y Kronos.

 

Interrupciones críticas

El Soporte técnico de Kronos proporcionará atención continua en todos los eventos de alta prioridad a través de la identificación de errores, el desarrollo de una solución o la resolución de un problema. El esfuerzo continuo también puede depender de la capacidad del cliente para proporcionar un recurso para trabajar con el ingeniero de Soporte técnico de Kronos durante este período. El soporte fuera del ámbito del contrato de servicios puede facturarse.

 

Escalamiento técnico

Nuestro proceso de resolución de casos es un enfoque de equipo estructurado alrededor de productos específicos del conjunto de aplicaciones y con personal de ingenieros de soporte que cubren todo el espectro de capacitación y conocimientos técnicos. Los equipos están autorizados a aplicar dinámicamente los recursos adecuados a un caso según la gravedad y la complejidad para garantizar el tiempo de resolución más rápido posible.

Los equipos también se integran con el personal de ingeniería de desarrollo y de operaciones en la nube y solicitan su asistencia y asesoramiento técnico cuando sea necesario o directamente escalan el problema, según sus consideraciones acerca de la gravedad del caso y el tiempo de resolución.

Para situaciones que contienen múltiples casos se puede asignar un Gerente del centro de costo para que actúe como un único punto de contacto y comunicación acerca del estado de la resolución de casos, el desarrollo del plan de acción, la integración de recursos y la coordinación de la implementación. El Gerente del centro de costo se mantiene involucrado hasta que se resuelve exitosamente la situación.

 

Escalamiento administrativo

Los clientes pueden, en cualquier momento, solicitar comunicarse con un gerente de Kronos si experimentan insatisfacción con el nivel de servicio recibido con respecto a un caso concreto o en general. Para comunicarse con un gerente de Soporte técnico de Kronos, llame a su centro de Servicios de soporte de Kronos y pida hablar con un gerente. Los números de teléfono aparecen en la Comunidad de Kronos en https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193.

 

Servicio de soporte del Gerente de Cuenta Técnica (TAM)

Se cobran tarifas anuales adicionales. El TAM es un profesional de servicio experimentado que recurrirá a sus vastos conocimientos de los productos y servicios Kronos para brindarle una experiencia proactiva, consultiva. Si se selecciona, un TAM está disponible las 24 horas al día, los 7 días de la semana. Los clientes TAM pueden designar 5 contactos.

Buscar

La Búsqueda global en la Comunidad de Kronos busca los siguientes tipos de datos* y el área de Temas proporciona búsqueda básica y avanzada por producto.

  • Base de conocimientos
  • Documentación (Manuales y Guías de usuario)
  • Lanzamientos de servicios
  • Grupos
  • Cajas
  • Asesorías técnicas y expertos técnicos

Asesores técnicos

El personal del centro de Soporte técnico de Kronos es una valiosa fuente de conocimiento y experiencia. Por eso le brindamos acceso a los misma variados depósitos de información que ellos utilizan. Usted tiene acceso a estas alertas técnicas almacenadas en la Comunidad de Kronos. Regístrese en los grupos de alerta de la Comunidad de Kronos para obtener notificaciones de la publicación de nuevas asesorías técnicas y de otra información importante del producto.

Consejos rápidos de aprendizaje

Disfrute de la practicidad de módulos de capacitación grabados, basados en la red, a su ritmo, de su aplicación de Kronos. Estas grabaciones de capacitaciones son de duración breve y puede realizarlas en cualquier momento y en cualquier lugar cuando tenga acceso a la web.

HR and Payroll Answerforce

HR and Payroll Answerforce le permite facilitar la comunicación entre empleados, gerentes y profesionales de recursos humanos. Proporciona a los gerentes y empleados con la información actual de recursos humanos que necesitan para tomar decisiones eficaces. Disfrute de una interfaz de usuario galardonada que entrega información actualizada de recursos humanos, beneficios para empleados, remuneración, empleo y normativa directamente a su equipo.

h3>Formularios interactivos

Acceso inmediato a una biblioteca completa y fácil de usar de formularios e instrucciones de HR y de impuestos de empleo y nómina. Puede acceder, completar, guardar, imprimir y actualizar más de 730 formularios de HR y 2500 formularios de nómina.

Lanzamientos de servicios

Workforce Central SaaS garantiza que los clientes tengan acceso a las últimas actualizaciones y mejoras de versiones de producto, y a la documentación publicada durante el período del acuerdo en la Comunidad de Kronos. Proteger su inversión es la cobertura que le ofrecemos cuando inicia su viaje para aumentar sus conocimiento y mejorar su desempeño de negocios.

Esta característica de servicio le da derecho a los últimos lanzamientos de producto disponibles, a las actualizaciones/parches y las actualizaciones legislativas para el módulo Workforce Payroll™. Para muchos productos, los últimos lanzamientos de soporte (lanzamientos de servicio) o las actualizaciones legislativas están publicados en la Comunidad de Kronos. Regístrese en los grupos de alerta de la Comunidad de Kronos para obtener notificaciones de la publicación de estos nuevos lanzamientos de servicio.

Base de conocimientos

Esta base de datos en línea a la que nuestros clientes acceden miles de veces por mes, actualmente contiene miles de respuestas a preguntas sobre los productos Kronos. Escriba una pregunta y la base de conocimiento le sugiere una solución. Está totalmente integrada con el sistema de gestión de casos de Soporte técnico y captura la experiencia del mundo real de los ingenieros de soporte. La base de conocimientos se actualiza constantemente. Cuando los ingenieros de soporte se enfrentan a nuevas situaciones y las resuelven, pueden ingresar automáticamente nuevas soluciones a la base de conocimientos.

Gestión de casos

Para su comodidad, le damos acceso directo a nuestro sistema electrónico de gestión de casos. Escriba sus propias notas que le ayuden a explicar lo que le está pasando. Se le asigna formalmente un número a su caso, y estará sujeto a los mecanismos normales de enrutamiento y seguimiento. Los casos se revisan de lunes a viernes, en el horario de atención de su centro de soporte de Kronos, sin incluir los días festivos de Kronos. Si necesita asistencia fuera del horario descrito, llame a su centro de soporte de Kronos.

Documentación

Acceso en línea a la documentación para la mayoría de los productos de Kronos, por ejemplo:

  • Manuales de configuración
  • Guías del usuario
  • Manuales del administrador del sistema

Grupos

Los grupos brindan una oportunidad única para conectarse con otros clientes de Kronos y beneficiarse con sus experiencias del mundo real. Organizados según las plataformas de productos, el sector e intereses especiales, los grupos permiten publicar preguntas o asesorar en la consulta de otra persona. Presentan una oportunidad de ir más allá de las simples «instrucciones» del producto, y muchos clientes han comentado cómo los grupos les han ayudado a ganar una comprensión más amplia de cómo aprovechar sus aplicaciones de Kronos.

Soporte remoto

Una aplicación para compartir pantallas basada en la red que permite que Kronos lo asista al permitir que nuestros representantes de soporte accedan remotamente a su equipo. Al conectarse a través de internet o a través de intranets y extranets, los representantes de soporte trabajan en tiempo real con los usuarios y rápidamente pasan a compartir escritorios, lo que incluye la posibilidad de controlar mutuamente el mouse y el teclado, y una función de pizarra.


Normas – en las instalaciones | Servicios de software – en las instalaciones | Servicios de equipo |
Normas - Workforce Central SaaS | Servicios de software - Alojamiento en la nube


Servicios de software – Alojamiento en la nube

Cobertura de producto

Para cada instalación, los clientes deben adquirir el mismo servicio de soporte de software para todo el software y deben adquirir el mismo servicio de soporte para equipos para todos los equipos del mismo tipo. La última lista de productos compatibles está disponible en https://community.kronos.com/s/article/How-To-Find-Support-Information-for-your-Kronos-Product. Nota: debe haber iniciado sesión en la Comunidad de Kronos para acceder a este vínculo.

Conjunto de aplicaciones Workforce Central
Kronos solo ofrece los lanzamientos de servicios para el lanzamiento actual y para los dos lanzamientos inmediatamente anteriores del software. Actualmente publicamos nuevos lanzamientos cada doce a dieciocho meses. La solución de un problema puede requerir que actualice al lanzamiento actual del software.

Para Workforce Payroll, cuando ya no se proveen los lanzamientos de servicio, Kronos proporcionará dos actualizaciones legislativas trimestrales para proporcionarle tiempo adicional para actualizar.

Workforce Analytics (WFAN) — Los componentes admitidos incluyen:
Todos los procedimientos y objetos de base de datos asociados con las bases de datos de Workforce Analytics.
Todos los reportes de WFAN para asistencia médica a los que puede accederse a través del enlace «Reportes avanzados de WFAN" de la página de inicio de SharePoint que se entregaron a través del producto principal.
Todos los cubos de Analysis Services que se encuentran en las bases de datos de Workforce Analytics.

Kronos define Versión, Lanzamiento y Lanzamiento de servicios de la siguiente manera:
Versión: Una actualización de producto de software que incluye características o funcionalidades nuevas importantes.
Lanzamiento: Una actualización de producto de software que incluye características o funcionalidades nuevas menores.
Lanzamiento de servicios: Una o más reparaciones de defectos incluidas en una única actualización. Los lanzamientos de servicios son acumulativos: El lanzamiento de servicios N, incluirá como mínimo todos los cambios entregados el lanzamiento de servicios N-1.
La jerarquía del producto de software es: Versión. Lanzamiento. Lanzamiento de servicios

Actualizaciones

Los clientes que eligen realizar una migración de actualización de plataforma importante (es decir del conjunto de aplicaciones Timekeeper Central a Workforce Central) deben comprar las licencias para la versión nueva a las tarifas de licencia aplicables.

Exclusiones de soporte

El servicio de soporte no incluye el servicio al software como consecuencia de o asociado con:

  1. Uso, gestión o supervisión indebidos del cliente del Software u otra falla en el uso del software de acuerdo con las especificaciones de Kronos;
  2. Uso del cliente del software para fines distintos de aquellos para los que se diseñaron o el uso de accesorios o suministros no aprobados por Kronos;
  3. El equipo o el sistema operativo del usuario final funcionan incorrectamente;
  4. Los servicios requeridos para los programas de aplicaciones o conversiones de productos o software no suministrados por Kronos;
  5. La reprogramación, que incluye la reconfiguración del software y cambios en la configuración y nuevas configuraciones, como por ejemplo, entre otros, reglas de trabajo, reglas de pago, reglas de acumulación, cambios en el período de pago, perfiles, paneles de control y campos;
  6. Creación de horarios nuevos;
  7. Programación de terminales y arranque en frío de terminales;
  8. Creación, modificación, implementación, capacitación o solución de problemas de lo siguiente
    1. Interfaces de integración de datos (es decir, Conectar, Administrador de integraciones, Análisis)
    2. Informes personalizados y extensiones de aplicaciones personalizadas;
  9. Edición de plantillas del administrador de procesos y creación de plantillas nuevas;
  10. Instalación o reinstalación de aplicaciones en estaciones de trabajo del cliente;
  11. Implementación y configuración de nuevos productos;
  12. Capacitación

 

Suspensión de soporte — Fin de vida útil

Kronos puede discontinuar el soporte del Software con un aviso previo de 30 días por escrito enviado al cliente, o en la fecha de aniversario del contrato correspondiente, lo que sea mayor. Los créditos correspondientes se dejarán en la cuenta que se aplicará en las facturas futuras.

 

Reincorporación de servicios de soporte

Los clientes alojados en la nube deben mantener el Software dentro de un plan de mantenimiento activo con Kronos durante el término del alojamiento. En caso de que el cliente permita que los servicios de soporte de software o del equipo caduquen, el cliente deberá pagar (i) las tarifas de servicios de soporte al precio de lista para tal período de tiempo transcurrido o sin servicio durante el cual los productos no tuvieron soporte; y (ii) los servicios de soporte anual al precio de lista actual para los productos correspondientes, más el veinte por ciento (20 %) de las tarifas de servicios de soporte.

 

Período de cobertura de servicio

Kronos proporcionará soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para la infraestructura en la nube y la disponibilidad en el entorno de la nube.

Para todas las demás cuestiones, se brinda soporte según el nivel de soporte de equipo y software adquirido. Horario hábil local*, de lunes al viernes, excepto días festivos de Kronos, con acceso a personal de soporte técnico de Kronos — soporte Gold o Gold Plus. *Comuníquese con su centro de soporte para conocer los horarios específicos de atención en su lugar.

Grupos de servicios de soporte:

Australia    8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora local
Canadá 8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora local
China 8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora local
India 9:00 a. m. a 6:00 p. m., hora local
México 9:00 a. m. a 6:00 p. m., hora estándar central de México
RU 8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora de RU
NP 8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora local

 

24 horas al día, siete días de la semana, 365 días al año, con acceso al personal de soporte técnico de Kronos — soporte Platinum o Platinum Plus

 

Soporte basado en prioridades

Kronos proporciona soporte según «prioridades». De este modo, se atenderá primero a los clientes con solicitudes más críticas. Soporte técnico de Kronos ha establecido las siguientes pautas para evaluar la prioridad de cada solicitud de servicio:

Prioridad alta: Un problema crítico de un cliente con ninguna solución disponible debido al cual un sistema o un módulo puede estar inactivo, con una degradación importante del sistema, daños de datos u otros factores relacionados que evitan que el cliente pueda procesar su nómina, tales como:

  • Imposibilidad de cerrar datos de hojas de horas
  • Totales inexactos
  • Imposibilidad de recoger marcajes desde los terminales
  • Imposibilidad de acceder a una función crítica de la aplicación como programación
  • Interrupción de la nube

Sin soluciones disponibles

Prioridad media: Un problema grave de un cliente que afecta la capacidad de utilizar el producto con eficacia, tales como:

  • Resultados de funcionalidad intermitentes o inconsistentes o exactitud de los datos: balances de acumulación que no coinciden con los códigos de pago, pero los saldos son exactos
  • Inexactitudes o inconsistencias de visualización de datos en múltiples tareas
  • Rendimiento del sistema inconsistente o fluctuante

Solución disponible

Prioridad baja: Problema no crítico, generalmente problemas de uso y usabilidad, y preguntas de procedimiento, tales como:

  • ¿Cómo configuro una regla de pago de día festivo?
  • ¿Cómo realizo un reporte?

Hay solución disponible en la comunidad de Kronos.

 

Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta se entiende como el tiempo entre que el centro de soporte de Kronos establece la prioridad del caso y un representante de soporte de Kronos se comunica con el cliente para iniciar el servicio de soporte. Kronos utiliza una atención de soporte basado en prioridades. Se atenderá a los clientes con solicitudes más críticas de acuerdo con las siguientes pautas:

Prioridad Gold Platinum
Alto 2 horas 1 horas
Medio 4 horas 4 horas
Bajo 8 horas 8 horas

Los tiempos de respuesta son horas hábiles.

La información anterior son solo pautas y pueden modificarse para un incidente particular, según un acuerdo en común entre el cliente y Kronos.

Por ejemplo, si el caso de un cliente de soporte Gold inicia sesión a las 4:55 p. m., hora local, con una designación de "Prioridad media", Kronos debería responder antes de las 8:55 a. m., hora local, el día hábil siguiente (de lunes a viernes para clientes de soporte Gold).

 

Interrupciones críticas

El Soporte técnico de Kronos proporcionará atención continua en todos los eventos de alta prioridad a través de la identificación de errores, el desarrollo de una solución o la resolución de un problema. Si este esfuerzo supera las horas normales, el caso puede pasar al equipo de horas extraordinarias o al ingeniero de soporte crítico de misiones de turno. El esfuerzo continuo también puede depender de la capacidad del cliente para proporcionar un recurso para trabajar con el ingeniero de Soporte técnico de Kronos durante este período. El soporte fuera del ámbito del contrato de servicios puede facturarse.

 

Escalamiento técnico

Nuestro proceso de resolución de casos es un enfoque de equipo estructurado alrededor de productos específicos del conjunto de aplicaciones y con personal de ingenieros de soporte que cubren todo el espectro de capacitación y conocimientos técnicos. Los equipos están autorizados a aplicar dinámicamente los recursos adecuados a un caso según la gravedad y la complejidad para garantizar el tiempo de resolución más rápido posible.

Los equipos también se integran con el personal de ingeniería de desarrollo y de operaciones en la nube y solicitan su asistencia y asesoramiento técnico cuando sea necesario o directamente escalan el problema, según sus consideraciones acerca de la gravedad del caso y el tiempo de resolución.

Para situaciones que contienen múltiples casos se puede asignar un Gerente del centro de costo para que actúe como un único punto de contacto y comunicación acerca del estado de la resolución de casos, el desarrollo del plan de acción, la integración de recursos y la coordinación de la implementación. El Gerente del centro de costo se mantiene involucrado hasta que se resuelve exitosamente la situación.

 

Escalamiento administrativo

Los clientes pueden, en cualquier momento, solicitar comunicarse con un gerente de Kronos si experimentan insatisfacción con el nivel de servicio recibido con respecto a un caso concreto o en general. Para comunicarse con un gerente de Soporte técnico de Kronos, llame a su centro de Servicios de soporte de Kronos y pida hablar con un gerente. Los números de teléfono aparecen en la Comunidad de Kronos en https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193.

 

Características y servicios de soporte de software

Kronos proporciona diferentes niveles de ofertas de soporte a través de los servicios de soporte Platinum Plus, Platinum, Gold Plus y Gold.

 

Servicios de soporte Platinum Plus

Los clientes con soporte Platinum Plus tienen acceso a las mismas características que los clientes con soporte Platinum y a acceso al Gerente de Cuenta Técnica (TAM, por sus siglas en inglés). El TAM es un profesional de servicio experimentado que recurrirá a sus vastos conocimientos de los productos y servicios Kronos para brindarle una experiencia proactiva, consultiva. Para los clientes Platinum Plus, un TAM está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los clientes Platinum Plus pueden designar 5 contactos, y además disfrutar de una visita a las instalaciones por año.

 

Servicios de soporte Platinum

Los clientes de soporte Platinum tienen acceso a las mismas características de servicio que los clientes de soporte Gold y los siguientes derechos adicionales:

  • Acceso telefónico las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, al Soporte técnico de Kronos
  • Acceso a ingenieros de soporte con más experiencia y jerarquía
  • Tiempo de respuesta de 1 hora o menos para llamadas de Alta prioridad, de 4 horas o menos para prioridad Media y de 1 día o menos para Baja prioridad.

Los clientes de soporte Platinum también tienen la opción de actualizar a Platinum Plus.

 

Servicios de soporte Gold Plus

Los clientes con soporte Gold Plus tienen acceso a las mismas características que los clientes con soporte Gold y a acceso al Gerente de Cuenta Técnica (TAM, por sus siglas en inglés). El TAM es un profesional de servicio experimentado que recurrirá a sus vastos conocimientos de los productos y servicios Kronos para brindarle una experiencia proactiva, consultiva. Los clientes Gold Plus tienen a disposición un TAM de 8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora local, de lunes a viernes. Los clientes Gold Plus pueden designar 2 contactos.

 

Servicios de soporte Gold

El soporte Gold ofrece un programa de soporte muy completo. Se incluye acceso gratuito al Soporte técnico de Kronos de 8:00 a. m. a 8 p. m., hora local, así como los siguientes derechos indicados a continuación. Los clientes de soporte Gold también tienen la opción de actualizar a Gold Plus.

Búsqueda
(disponible para todos los clientes con Acuerdo de soporte a través de la Comunidad de Kronos)
La Búsqueda global en la Comunidad de Kronos busca los siguientes tipos de datos* y el área de Temas proporciona búsqueda básica y avanzada por producto.

  • Base de conocimientos
  • Documentación (Manuales y Guías de usuario)
  • Lanzamientos de servicios
  • Grupos
  • Cajas
  • Asesorías técnicas y expertos técnicos

* El acceso a fuentes de datos está limitado por el tipo de servicio de soporte.

Asesores técnicos (disponible para todos los clientes con Acuerdo de soporte)
El personal del centro de Soporte técnico de Kronos es una valiosa fuente de conocimiento y experiencia. Por eso le brindamos acceso a los misma variados depósitos de información que ellos utilizan. Usted tiene acceso a estas alertas técnicas almacenadas en la Comunidad de Kronos. Regístrese en los grupos de alerta de la Comunidad de Kronos para obtener notificaciones de la publicación de nuevas asesorías técnicas y de otra información importante de producción.

Consejos rápidos de aprendizaje (disponibles para los clientes de nivel Gold y Platinum)
Disfrute de la practicidad de módulos de capacitación grabados, basados en la red, a su ritmo, de su aplicación de Kronos. Estas grabaciones de capacitaciones son de duración breve y puede realizarlas en cualquier momento y en cualquier lugar cuando tenga acceso a la web.

HR and Payroll Answerforce (disponibles para clientes de nivel Gold y Platinum)
HR and Payroll Answerforce le permite facilitar la comunicación entre empleados, gerentes y profesionales de recursos humanos. Proporciona a los gerentes y empleados con la información actual de recursos humanos que necesitan para tomar decisiones eficaces. Disfrute de una interfaz de usuario galardonada que entrega información actualizada de recursos humanos, beneficios para empleados, remuneración, empleo y normativa directamente a su equipo.

Formularios interactivos (disponible para clientes de nivel Platinum)
Acceso inmediato a una biblioteca completa y fácil de usar de formularios e instrucciones de HR y de impuestos de empleo y nómina. Puede acceder, completar, guardar, imprimir y actualizar más de 730 formularios de HR y 2500 formularios de nómina.

Lanzamientos de servicios (disponible para todos los clientes con Acuerdo de soporte)
Los Servicios de soporte de Kronos garantizan acceso a las últimas actualizaciones y mejoras de versiones de producto, y a la documentación publicada durante el período del acuerdo en la Comunidad de Kronos. Proteger su inversión es la cobertura que le ofrecemos cuando inicia su viaje para aumentar sus conocimiento y mejorar su desempeño de negocios.

Esta característica de servicio le da derecho a los últimos lanzamientos de producto disponibles, a las actualizaciones/parches y las actualizaciones legislativas para el módulo Workforce Payroll™. Para muchos productos, los últimos lanzamientos de soporte (lanzamientos de servicio) o las actualizaciones legislativas están publicados en la Comunidad de Kronos. Regístrese en los grupos de alerta de la Comunidad de Kronos para obtener notificaciones de la publicación de estos nuevos lanzamientos de servicio.

Base de conocimientos (disponible para todos los clientes con Acuerdo de soporte)
Esta base de datos en línea a la que nuestros clientes acceden miles de veces por mes, actualmente contiene miles de respuestas a preguntas sobre los productos Kronos. Escriba una pregunta y la base de conocimiento le sugiere una solución. Está totalmente integrada con el sistema de gestión de casos de Soporte técnico y captura la experiencia del mundo real de los ingenieros de soporte. La base de conocimientos se actualiza constantemente. Cuando los ingenieros de soporte se enfrentan a nuevas situaciones y las resuelven, pueden ingresar automáticamente nuevas soluciones a la base de conocimientos.

Gestión de casos (disponible para todos los clientes con Acuerdo de soporte)
Para su comodidad, le damos acceso directo a nuestro sistema electrónico de gestión de casos. Escriba sus propias notas que le ayuden a explicar lo que le está pasando. Se le asigna formalmente un número a su caso, y estará sujeto a los mecanismos normales de enrutamiento y seguimiento. Los casos se revisan de lunes a viernes, en el horario de atención de su centro de soporte de Kronos, sin incluir los días festivos de Kronos. Si necesita asistencia fuera del horario descrito, llame a su centro de soporte de Kronos.

Documentación (disponible para todos los clientes con Acuerdo de soporte)
Acceso en línea a la documentación para la mayoría de los productos de Kronos, por ejemplo:

  • Manuales de configuración
  • Guías del usuario
  • Manuales del administrador del sistema

Grupos (disponible para todos los clientes con Acuerdo de soporte)
Los grupos brindan una oportunidad única para conectarse con otros clientes de Kronos y beneficiarse con sus experiencias del mundo real. Organizados según las plataformas de productos, el sector e intereses especiales, los grupos permiten publicar preguntas o asesorar en la consulta de otra persona. Presentan una oportunidad de ir más allá de las simples «instrucciones» del producto, y muchos clientes han comentado cómo los grupos les han ayudado a ganar una comprensión más amplia de cómo aprovechar sus aplicaciones de Kronos.

Soporte remoto (disponible para todos los clientes con Acuerdo de soporte)
Una aplicación para compartir pantallas basada en la red que permite que Kronos lo asista al permitir que nuestros representantes de soporte accedan remotamente a su equipo. Al conectarse a través de internet o a través de intranets y extranets, los representantes de soporte trabajan en tiempo real con los usuarios y rápidamente pasan a compartir escritorios, lo que incluye la posibilidad de controlar mutuamente el mouse y el teclado, y una función de pizarra.

Servicio de software por evento

A los clientes con alojamiento en la nube que busquen soporte fuera de su período de cobertura del servicio o servicios que no estén cubiertos por su servicio de soporte, y a los clientes sin un Acuerdo de soporte del producto activo se les cobrará la tarifa por hora actual de Kronos.

Día y hora (hora local) Mínimo de horas
De lunes a viernes
de 8:00 a. m. a 5:00 p. m.
2
De lunes a jueves
de 5:01 p. m. a 7:59 a. m.
4
De viernes a lunes
de 5:01 p. m. a 7:59 a. m.
8

Condiciones:

  1. El tiempo facturado es el mínimo de horas facturable y luego incrementos de una hora.
  2. El mínimo de horas facturables de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. se aplica a las llamas de soporte de software recibidas antes de las 5:00 p. m., hora local, de lunes a viernes.
  3. El tiempo de respuesta para los clientes sin un acuerdo de soporte es dentro de los dos días hábiles.
  4. Los clientes con un Acuerdo de soporte reciben una reducción del 50 por ciento de la cantidad mínima de horas.

Las tarifas por evento no se descuentan.