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Winning Ways: Workforce Analytics™ ayuda a que Shooting Star alinee la mano de obra con el volumen y proporcione excepcional servicio al cliente

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Shooting Star Casino sabe que la manera de captar un mayor porcentaje del presupuesto de entretenimiento de los huéspedes y de alentar sus visitas repetidas es brindar el mejor servicio DE su clase en cada punto de contacto con los clientes. Esta es exactamente la misión de negocios que la empresa tenía en mente cuando decidió implementar la solución Workforce Analytics™ de Kronos.

Shooting Star entiende que su fuerza laboral es la clave para proporcionar ese nivel excepcional de servicio, y al usar Workforce Analytics como ayuda para alinear correctamente la mano de obra con el volumen, ahora está en el camino correcto para alcanzar sus metas financieras y su potencial de crecimiento.

Shooting Star, un destino de entretenimiento en la extensión de un área urbana, con más de 900 empleados, es un casino, hotel y centro de eventos de propiedad tribal en Mahnomen, Minnesota. Los servicios diversificados que ofrece este destino llevan a que tenga una fuerza de trabajo muy diversificada— dedicada a la atención de los clientes y a los servicios tras bambalinas. También tiene niveles de mano de obra fijos en departamentos como el de servicios de custodia, y otros que dependen del volumen de clientes, como el de las personas que reparten las cartas en las mesas de 21. A esto se añade que todos esos departamentos y niveles de mano de obra trabajan simultáneamente en un ambiente de servicio las 24 horas, los siete días de la semana, y se tiene un sistema complejo, en el mejor de los casos.

"Nuestro tráfico de clientes fluctúa y estamos más ocupados en ciertas épocas del año que en otras," comenta Gretchen Stalboerger, administradora de nómina de Shooting Star. “Necesitábamos visibilidad de nuestros flujos de tráfico, de modo que pudiéramos planear en concordancia nuestros requisitos de mano de obra como ayuda para cumplir nuestra meta de brindar excepcional servicio al cliente."

Aumentar la visibilidad ayuda a ver la situación en su conjunto

Alinear la mano de obra con el tráfico de clientes significa tener a la persona adecuada en el sitio correcto y el momento preciso, para brindar servicio rápido y efectivo. Esto es lo que se equipara con una increíble experiencia para el cliente — algo muy sencillo. Tener visibilidad de qué se necesita, dónde y, lo que es más importante, porqué, es la visibilidad que Workforce Analytics pudo proporcionar a Shooting Star.

Al igual que en cualquier negocio que genera el cliente, siempre existen problemas en torno al flujo de tráfico. De manera específica en relación con la industria de los casinos y el entretenimiento, Shooting Star puede sacar conclusiones obvias respecto del volumen de clientes, como la de que siempre habrá más personas en sus instalaciones a las 10:00 p.m. del viernes que a las 11:00 a.m. del miércoles. Sin embargo, existen otros factores que se añaden a la mezcla. ¿Habrá un evento el martes venidero por la noche que podría aumentar el tráfico del miércoles? ¿Cae un día feriado en fin de semana, lo que produce un aumento impresionante en el número de visitantes del casino?

Workforce Analytics proporcionó a Shooting Star la tan necesaria visibilidad de su flujo de tráfico con vistas de desempeño en línea y fáciles de leer. Antes relegadas a la rígida preparación de informes y hojas de cálculo fusionadas, las vistas sobre demanda de Workforce Analytics ahorran tiempo a los gerentes y brindan una imagen clara y concisa del volumen de tráfico. Tener esta vista clara y unificada del volumen brinda a los gerentes la información que necesitan para tomar decisiones informadas de dotación de personal en apoyo de la misión de excepcional servicio al cliente.

"Workforce Analytics de Kronos nos permitió transformar nuestros datos de tiempo trabajado en conocimientos útiles, capturar información sobre volumen de los diversos sistemas empresariales que utilizamos, y usar el conjunto de datos combinados para alinear la mano de obra con el flujo de clientes," comenta Stalboerger.

Estas vistas de desempeño totalmente configurables se llenan con mediciones que son las de importancia más crítica para las metas de Shooting Star, como las de mano de obra en mesas de juego o en máquinas tragamonedas, o cantidad de mano de obra por tipo de puesto. Estas mediciones de fácil lectura brindan visibilidad de su fuerza laboral y cómo se alinea con el flujo de clientes. Los indicadores de estatus proporcionan advertencias visibles de cuándo se está a punto de llegar a las metas. Ahora, con información factual real en la yema de los dedos, los gerentes están más preparados para evaluar las necesidades de mano de obra y más habilitados para tomar decisiones rápidas cuando ven que no se armonizan la mano de obra y el volumen.

"Workforce Analytics nos permitió establecer metas y umbrales, además de alertar rápidamente a los gerentes," señala Stalboerger. "Ahora contamos con una forma sencilla de que los gerentes evalúen el desempeño, además de una guía inmediata de que la mano de obra y el volumen están desalineados. Lo más importante es que toda la organización usa un conjunto común de información, con lo que tenemos un enfoque estándar y constante para medir el desempeño de la fuerza laboral en la organización entera."

En el caso de Shooting Star, "en toda la organización" incluye a todos los empleados, no sólo a los gerentes. Pueden usar vistas en línea de Workforce Analytics para mostrar a los empleados dónde es necesario ajustar la mano de obra con el volumen. Esta información permite que los gerentes realicen cambios de horarios basados en hechos y justifiquen fácilmente las necesidades de planificación de horarios ante los empleados.


El análisis de tendencias ayuda a agilizar la operación

Ya con una fuerza laboral alineada más estratégicamente con el volumen, Shooting Star ahora puede aprovechar las funciones de análisis de tendencias de Workforce Analytics para determinar una " tasa de operación mínima" — el número mínimo de empleados que todavía puede proporcionar una experiencia al cliente que genere utilidades. ¿La razón para una tasa mínima de operación? De igual modo que fluctúa el tráfico, lo hace la fuerza laboral — debido a ausencias no planeadas, vacaciones y licencias. Si alguien llama para reportarse enfermo, Shooting Star puede ver las tendencias de volumen, con base en la fecha y las tendencias históricas para el día en cuestión, y tomar la decisión de usar la tasa mínima de operación si necesitan llamar a un sustituto o de arreglárselas sin él. Con esta información, los gerentes pueden responder apropiadamente a las fluctuaciones de la fuerza laboral, sustentar sus decisiones de planificación de horarios y agregar empleados de reemplazo, o determinar si el nivel de personal disponible es suficiente para lograr la satisfacción de los clientes.


Una fuerza laboral alineada estratégicamente es una apuesta segura de éxito futuro

Gracias a la visibilidad incrementada de su flujo de tráfico de clientes, Shooting Star Casino puede brindar a los clientes experiencias memorables con una base de empleados alineada apropiadamente. Al optimizar el rendimiento de su fuerza laboral, ahora la empresa está mejor preparada para dar un paso adelante con un plan agresivo de crecimiento y expansión, lo que incluye las instalaciones del casino, local de eventos, hotel y centro de conferencias.

"Sentimos que Workforce Analytics nos ha posicionado adecuadamente para alinear nuestra mano de obra con el volumen, especialmente al considerar el crecimiento que esperamos. Planeamos mantener nuestros costos de mano de obra alineados con una excepcional experiencia de los clientes," concluye Stalboerger.

 


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